Il percorso del cliente comprende tutte le interazioni e i punti di contatto tra gli acquirenti e un determinato brand. Identificando questi punti di contatto e ottimizzandoli, puoi migliorare significativamente l’esperienza dei tuoi clienti su tutti i canali.
La customer journey comporta quattro fasi fondamentali:
- 1. Consapevolezza: è il momento in cui il consumatore identifica un bisogno o un problema e inizia a cercare una soluzione.
- 2. Considerazione: l’acquirente ha un’idea più precisa di ciò di cui ha bisogno. Seleziona quindi diversi prodotti o servizi su diversi siti web per confrontarli.
- 3. Processo decisionale: dopo aver selezionato uno o più articoli, è praticamente pronto a finalizzare l’acquisto. Arrivato a questo punto, darà uno sguardo alle modalità di consegna e reso, quindi inizierà il percorso d’acquisto.
- 4. Fidelizzazione post-acquisto: il rapporto con l’acquirente non deve concludersi al momento della convalida dell’ordine o del checkout. Anche dopo una vendita, i brand possono mettere in atto delle strategie per migliorare la fidelizzazione dei clienti!
Adesso che conosci le fasi più importanti della customer journey, PayPlug, soluzione di pagamento dedicata alle PMI, ti spiega le 4 regole d’oro da seguire per offrire un’esperienza memorabile ai tuoi acquirenti!
1. Massimizza la visibilità del tuo brand
Tutti i commercianti si pongono una domanda: come far emergere il proprio brand rispetto alla concorrenza per catturare l’attenzione dei prospect sin dalla fase della consapevolezza?
Le possibilità a tua disposizione sono molteplici. Prima di tutto, ti consigliamo di puntare sul referenziamento naturale, cercando di posizionare il tuo sito web o il tuo blog in base alle parole chiave ricercate dal tuo target di riferimento
Ad esempio: se vendi attrezzature sportive, può essere una buona idea scrivere un articolo su come “fare sport in casa”. Infatti, una persona che vuole iniziare a fare sport non digiterà immediatamente la richiesta “modelli di cyclette”: partirà prima dal suo bisogno generale (fare esercizio a casa) e affinerà gradualmente la ricerca.
Pensa anche a ottimizzare i tuoi articoli in ottica SEO, prerequisito indispensabile per essere primi su Google. Ti consigliamo di integrare dei pulsanti call-to-action (CTA) che rimandino al tuo sito web per incoraggiare i lettori a comprare i tuoi prodotti.
Se hai un negozio fisico, devi sapere che il referenziamento locale è una leva molto importante per generare traffico nel tuo punto vendita, soprattutto durante le vacanze estive! Il principio è lo stesso del referenziamento naturale, tranne per il fatto che Google prenderà in considerazione la geolocalizzazione del visitatore per visualizzare i risultati più pertinenti.
2. Facilita l’accesso alle informazioni lungo tutta la customer journey
L’85% degli italiani si informa online prima di acquistare un prodotto o un servizio (AJCOM): la customer journey inizia quindi spesso sul web. Per questo motivo è fondamentale pensare in maniera “omnicanale”, ovvero collegare i tuoi canali di vendita tra di loro per offrire ai clienti un’esperienza senza alcun attrito.
Gli utenti di Internet sono “passeggeri” e possono facilmente passare da un negozio online all’altro se non trovano rapidamente le informazioni di cui hanno bisogno. I brand devono quindi facilitare l’accesso alle informazioni, affinché i potenziali clienti abbiano tutte le carte in mano per fare la loro scelta.
Se hai un punto vendita fisico, ti invitiamo a creare la tua scheda Google My Business: sarà il primo risultato visibile qualora il prospect dovesse effettuare una ricerca geolocalizzata. Puoi includere diversi elementi: foto, descrizione, orari di apertura, link al tuo sito web, recensioni dei clienti… in questo modo, il tuo (futuro) cliente potrà trovare in un attimo tutte le informazioni di cui ha bisogno prima di recarsi in negozio.
Su un sito e-commerce, le informazioni importanti devono essere facilmente accessibili. Ad esempio, puoi sintetizzare le tue modalità di consegna e reso nel footer della Home page, proprio come il negozio online Onefitstore!
Infine, assicurati di indicare un numero di contatto e/o un indirizzo e-mail nel caso in cui il tuo cliente dovesse avere delle domande. Puoi anche configurare una chatbot per aiutare il tuo team di supporto e rispondere più rapidamente alle domande frequenti!
3. Rendi fluido il percorso d’acquisto
Un acquirente può cambiare idea in qualsiasi momento, anche dopo aver messo i prodotti nel carrello ed essersi informato sulle spese di spedizione.
Per evitare di perdere clienti nelle tappe finali del percorso di acquisto, è necessario semplificarlo il più possibile. Come? Ad esempio, riducendo al massimo il numero di campi da compilare per creare un account. Hai sicuramente bisogno di conoscere l’indirizzo del cliente, ma la sua età è strettamente necessaria?
I metodi di pagamento proposti sono un altro aspetto determinante per la buona riuscita di questa tappa. Secondo uno studio del Baymard Institute del 2020, il 6% degli acquirenti abbandona il carrello se non può pagare con il proprio metodo di pagamento preferito. Ti consigliamo di proporre tre diversi metodi di pagamento: carta di credito, portafoglio elettronico e bonifico bancario, ad esempio. Se il tuo carrello medio supera i 100€, pensa al credito al consumo!
Infatti, l’opzione di pagamento rateizzato garantito, permette ai tuoi acquirenti di pagare a rate senza assumersi il rischio di frode o mancato pagamento.
Per concludere, puoi rendere il pagamento più fluido con funzionalità come il pagamento 1-click: il cliente può scegliere di salvare i dati della propria carta di credito per non doverli inserire di nuovo per gli acquisti futuri.
4. Fidelizza gli acquirenti
Siamo arrivati all’ultima tappa della customer journey, forse una delle più rilevanti per le vendite online: la fidelizzazione! L’avevamo già identificata come una delle sfide principali nella nostra infografica delle 10 tendenze e-commerce nel 2021. A seguito della crisi sanitaria, infatti, i siti e-commerce hanno conquistato molti nuovi acquirenti ed ora bisogna fidelizzarli!
Per iniziare, qualche giorno dopo aver ricevuto l’ordine, ti consigliamo di inviare un’e-mail al cliente per ringraziarlo e invitarlo a scrivere una recensione per condividere la sua esperienza sul tuo negozio online. Se la recensione è positiva, proponi di renderla pubblica su: Facebook, Google My Business, Trustpilot o Trovaprezzi.
Puoi anche aggiungere un inserto al tuo sito web per visualizzare la tua valutazione!
Invia regolarmente ai tuoi clienti più fedeli offerte speciali, inviti agli eventi o notizie sui tuoi prodotti in anteprima.
Puoi anche lanciare qualsiasi tipo di azione che favorisca il loro coinvolgimento sui social network: ad esempio, un concorso su Instagram che li invita a postare una foto con i tuoi prodotti e l’hashtag associato a questa operazione.
Crea la tua customer journey
Non esistono due customer journey uguali: spetta a te identificare i diversi elementi che compongono la tua, punti forti e deboli, per offrire agli acquirenti la migliore esperienza possibile!
Si tratta di una vera e propria sfida, in un momento in cui i consumatori utilizzano più canali per entrare in contatto con i brand. Questi ultimi devono essere in grado di fornire servizi e messaggi coerenti su tutti i canali.
I canali digitali e fisici devono completarsi, non cannibalizzarsi a vicenda, affinché i clienti possano prendere percorsi diversi senza difficoltà.
A proposito di PayPlug
PayPlug è una soluzione di pagamento al 100% pensata per le PMI. Fondata nel 2012, si è rapidamente affermata come uno dei principali attori nel pagamento online con carta di credito. L’ambizione di PayPlug è di diventare la soluzione di riferimento per le PMI per tutti i pagamenti con carta di credito.